Étude de cas : CILA
Contexte
CILA collecte, régénère et valorise des huiles industrielles usagées. Son activité est technique, encadrée par la réglementation, et ses interlocuteurs sont des professionnels.
Il n'y avait ni commande, ni cahier des charges : j'ai pris l'initiative d'étudier l'entreprise et son site, de matérialiser des pistes d'amélioration dans un prototype, puis d'animer un atelier de découverte avec l'entreprise.
Ce que ce projet démontre
- Analyser un existant sans brief
- Formuler des hypothèses et les rendre vérifiables
- Mener un atelier de découverte
- Structurer plusieurs périmètres de solution
- Prototyper pour décider sur du concret
Construire le besoin sans cahier des charges
Sans demande à reformuler, le travail commence par des hypothèses. Je les ai séparées pour ne pas forcer l'entreprise vers un problème unique, puis je les ai confrontées à l'entreprise lors de l'atelier.
- Point de départ Aucune commande : des pistes d'amélioration repérées sur le site existant.
- Hypothèse A · commerciale Faire comprendre vite l'expertise, les prestations et les capacités industrielles de l'entreprise.
- Hypothèse B · opérationnelle Disposer, dès le premier contact, des informations nécessaires pour qualifier une demande de collecte.
- Besoin racine Faciliter la mise en relation entre les besoins des industriels et les capacités de CILA : une offre lisible et des premières demandes exploitables.
Votre enjeu n'est peut-être pas seulement de moderniser le site : c'est aussi de rendre votre offre plus lisible et de recevoir des demandes directement exploitables par vos équipes. Est-ce bien l'une de vos priorités ?
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Producteurs d'huiles usagées
Savoir quelles huiles sont acceptées et comment demander une collecte.
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Clients des produits
Trouver les huiles régénérées, les lubrifiants et les formulations.
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Équipes de CILA
Recevoir des demandes complètes, puis en suivre le traitement.
L'atelier de découverte
8 questions, de la demande au besoin racine
Échanges reformulésLes questions que j'ai posées lors de l'atelier avec l'entreprise, et l'essentiel des réponses, reformulés.
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Clarifier le rôle du site « Aujourd'hui, quel rôle votre site joue-t-il réellement dans votre relation avec vos clients et prospects ? »
- Intention
- Comprendre sa fonction avant de chercher à le moderniser.
- Réponse
- « Il présente surtout l'entreprise, ses activités et ses coordonnées. »
- Ce que j'en déduis
- Le site est une vitrine ; sa contribution commerciale reste à mesurer.
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Identifier l'objectif « Que devraient comprendre ou pouvoir faire vos visiteurs demain, qu'ils ne font pas assez aujourd'hui ? »
- Intention
- Passer de « refonte » à un objectif métier.
- Réponse
- « Mieux comprendre nos capacités industrielles, et savoir comment nous contacter pour une collecte. »
- Ce que j'en déduis
- Deux objectifs distincts : la crédibilité industrielle et la facilitation des demandes.
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Identifier les acteurs « Qui consulte votre site, et qui intervient en interne quand une demande de collecte arrive ? »
- Intention
- Distinguer les utilisateurs du site de ceux qui exploitent les demandes.
- Réponse
- « Surtout des industriels ; ensuite, les équipes commerciales et opérationnelles vérifient si la demande correspond à nos prestations. »
- Ce que j'en déduis
- Les attentes des visiteurs et celles des équipes internes sont complémentaires, mais différentes.
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Analyser l'existant « Quand un prospect vous contacte pour une collecte, quelles informations vous faut-il pour étudier sa demande ? »
- Intention
- Identifier les données réellement nécessaires à une première qualification.
- Réponse
- « La nature des huiles, les quantités, le lieu d'enlèvement et certaines conditions d'intervention. »
- Ce que j'en déduis
- Une demande exploitable contient bien plus qu'un nom et une adresse e-mail.
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Rechercher les difficultés « Qu'est-ce qui rend certaines demandes difficiles à étudier ? »
- Intention
- Rechercher un éventuel dysfonctionnement, sans le supposer.
- Réponse
- « Certaines ne précisent ni les volumes ni les matières exactes : il faut recontacter le prospect. »
- Ce que j'en déduis
- La qualité des informations reçues pourrait être un facteur limitant.
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Mesurer les conséquences « À quelle fréquence devez-vous reprendre contact, et avec quelles conséquences ? »
- Intention
- Évaluer la criticité avant d'imaginer un outil.
- Réponse
- « Régulièrement ; cela retarde certaines réponses, surtout quand plusieurs personnes interviennent. »
- Ce que j'en déduis
- Un besoin de qualification et de transmission plus fiables est possible.
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Challenger la solution « Avez-vous besoin d'un outil pour tout le cycle de vie des demandes, ou une demande mieux structurée, transmise à la bonne personne, suffirait-elle ? »
- Intention
- Éviter de construire un back-office dont la valeur n'est pas démontrée.
- Réponse
- « D'abord recevoir des demandes complètes ; un suivi plus avancé si les volumes augmentent. »
- Ce que j'en déduis
- Un formulaire structuré et un processus simple pourraient couvrir le besoin immédiat.
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Faire émerger la priorité « Vous avez deux attentes : mieux représenter vos capacités et faciliter les demandes. Laquelle est prioritaire pour une première version ? »
- Intention
- Arbitrer entre les objectifs plutôt que présumer que tout est indispensable.
- Réponse
- « La présentation de l'entreprise tout de suite, mais nous voulons aussi de meilleures informations dans les demandes. »
- Ce que j'en déduis
- Une refonte progressive, avec une qualification dès la première version.
| Question | Information recherchée | Utilisation |
|---|---|---|
| Qui ? | Entreprise, interlocuteur, coordonnées | Identifier le demandeur |
| Quoi ? | Nature des huiles ou des matières | Qualifier la demande |
| Où ? | Adresse du site concerné | Préparer l'étude logistique |
| Quand ? | Date ou période souhaitée | Évaluer l'urgence |
| Combien ? | Volume estimé, fréquence | Dimensionner le besoin |
| Comment ? | Conditionnement, accès, contraintes | Vérifier la faisabilité |
| Pourquoi ? | Collecte ponctuelle, besoin récurrent, sinistre | Orienter le traitement |
- Le prospect Identifie la prestation qui le concerne.
- Demande structurée Matière, quantité, localisation, contraintes.
- Qualification interne Vérification des informations et de la faisabilité.
- Décision métier À compléter, à étudier ou hors périmètre.
Processus cible proposé Hypothétique : il reste à valider avec les équipes commerciales, techniques et opérationnelles.
Arbitrer et spécifier
Option B, si l'entreprise confirme son intérêt pour l'international et son besoin de mieux qualifier les demandes.
Si l'enjeu est surtout l'image, l'option A suffit. Si les demandes deviennent nombreuses et passent entre plusieurs services, l'option C prend tout son sens. Le choix final revient à l'entreprise.
Les trois périmètres ont été chiffrés et proposés à l'entreprise ; les montants ne sont pas publiés ici.
Le livrable fonctionnel : user stories, règles et critères d'acceptation
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En tant qu'responsable industriel,
je souhaite comprendre quelles huiles sont prises en charge
afin de savoir si CILA peut répondre à mon besoin.
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En tant qu'prospect,
je souhaite décrire facilement ma demande
afin de obtenir une réponse pertinente.
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En tant qu'collaborateur chargé de qualifier les demandes,
je souhaite disposer des informations essentielles
afin de repérer vite celles qui demandent des précisions.
- RG01
- Une demande de collecte n'est pas un engagement de prise en charge.
- RG02
- La nature de la matière et le lieu de collecte doivent pouvoir être renseignés ou signalés comme inconnus.
- RG03
- Les champs obligatoires et les formats de volume sont validés avec les équipes métier.
- RG04
- Les pièces jointes respectent des contraintes de format, de taille et de sécurité.
Critères d'acceptation
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Étant donné une demande valide,
Lorsque le prospect la soumet,
Alors les informations de qualification sont transmises à l'équipe désignée, sans modification de leurs valeurs.
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Étant donné une information obligatoire manquante,
Lorsque le prospect valide l'étape,
Alors un message indique précisément quoi corriger, sans perte des informations déjà saisies.
Le prototype
Plutôt qu'une recommandation théorique, un prototype en ligne. Il couvre le périmètre le plus large, ce qui permet de juger chaque fonctionnalité sur pièce avant de choisir une option.
- Entreprise
- Site
- Besoin
- Huile
- Volume
- Documents
- Urgence jusqu'au sinistre
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Site en cinq langues
Français, anglais, néerlandais (Belgique), espagnol et italien, avec repli vers l'anglais puis le français.
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Demande de collecte guidée
Sept étapes courtes issues du QQOQCCP, référence de demande, e-mails au client et à l'équipe.
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Back-office de suivi
Le cycle réel d'une demande, du premier appel à la collecte : statuts, urgences, échéances, notes, attribution.
Sous le capot : le suivi des demandes et les choix techniques
- Nouvelle
- À rappeler
- Documents attendus
- En analyse
- Devis envoyé
- Collecte planifiée
- Terminée
- Documents protégés
- Les fichiers envoyés sont vérifiés et stockés hors de la partie publique du site.
- Demandes fiables
- Jeton CSRF, champ piège contre les robots et limite de cinq demandes par heure.
- Clients connus
- Les doublons et les clients déjà connus sont repérés à l'enregistrement.
Précision Il s'agit d'une proposition : le prototype et l'analyse ont été présentés à l'entreprise lors de l'atelier ; elle n'a pas encore donné sa réponse sur le projet. Aucun gain opérationnel n'est revendiqué.
Captures
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Demande de collecte en 7 étapes -
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Version anglaise -
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Explication du procédé -
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Demande de collecte sur mobile
Résultats et enseignements
- Des hypothèses de besoin explicites, confrontées à l'entreprise lors d'un atelier de découverte.
- Trois périmètres argumentés et chiffrés, pour que l'entreprise choisisse en connaissance de cause.
- Un prototype complet en ligne, plutôt qu'un cahier des charges abstrait.
Ce que j'en retiens Sans cahier des charges, la rigueur consiste à séparer ce que l'on sait de ce que l'on suppose, puis à confronter ses hypothèses au client avec les bonnes questions. Sur un sujet industriel, la valeur d'un site tient autant à la qualité des demandes reçues qu'à son apparence.
Compétences démontrées ici
- Cadrage et définition du périmètre
- Analyse fonctionnelle
- Sécurité web